Avete definito politica, campo di applicazione, processi e loro interazioni, siete giunti al momento di pianificare gli obiettivi del sistema qualità. A questo punto, spesso vediamo come le organizzazioni trovano difficoltà a definire gli obiettivi, sia perché si affidano spesso a replicare e riproporre gli stessi ogni anno, sia per la difficoltà di trovare metodologie e metriche per dettagliare indicatori di risultato, qualitativi e quantitativi.
La scienza della ricerca valutativa può venire in aiuto nell’individuazione di indicatori significativi. Talora, alcuni indicatori sono frutto di individuazione da parte di autorità esterne che rilasciano ad esempio accreditamenti istituzionali e che richiedono appunto la misurazione di obiettivi qualità con indicatori già individuati. In altri casi, la maggior parte a dire il vero, occorre andare a definire obiettivi e indicatori completamente.
Sul primo profilo, gli obiettivi per la qualità dovrebbero avere la capacità di intervenire su tutti i processi organizzativi. Il suggerimento in questo caso di concentrarsi su obiettivi che siano rilevanti per il processo e di limitare il numero di obiettivi per singolo processo, anche per concentrare adeguatamente le risorse che saranno messe a disposizione, per produrre effetti tangibili di cambiamento.
Il secondo aspetto attiene alla definizione di indicatori. Questo implica un discorso sulle metriche, su come misuro cioè gli obiettivi. Due tendenze opposte, quella di utilizzare solo indicatori qualitativi o, al contrario, solo indicatori quantitativi, può essere fuorviante. Meglio averli entrambi perché il risultato diventa più ricco di informazioni utili alla valutazione. Anche in questo caso è opportuno concentrarsi su indicatori davvero significativi riducendo semmai il loro numero per non disperdere energie nella misurazione laddove si generino duplicazioni.
