In senso lato l’aspettativa è una percezione di un risultato, di un esito. In relazione al sistema di gestione per la qualità, generalmente si fa riferimento al termine aspettativa del Cliente, per indicare la percezione relativa al prodotto o al servizio atteso. L’aspettativa del Cliente in qualità è determinata appunto dalla sua percezione di come i prodotti o i servizi che si attende di ricevere, andranno a soddisfare le sue istanze, i suoi desiderata e, in definitiva, i suoi requisiti.