La focalizzazione sul Cliente è un orientamento che l’organizzazione deve intraprendere e tenere con il proprio sistema di gestione. Ogni organizzazione, di qualsiasi dimensione, di produzione di beni od erogazione di servizi, può adottare il sistema di gestione conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2015 e assumere il proprio orientamento alla soddisfazione dei requisiti del Cliente oltre che di quelli cogenti. La definizione di chi è il Cliente per l’organizzazione è naturalmente personalizzata.
La focalizzazione sul Cliente è in ogni caso un approccio, una strategia che ogni organizzazione deve declinare in maniera specifica, ad esempio a seconda che abbia tra i propri clienti consumatori o altre organizzazioni, soggetti pubblici o soggetti privati ecc. E ogni strategia necessita di un paniere composito di soluzioni e di strumentazioni. Non basta cioè svolgere un’indagine periodica di soddisfazione del cliente per poter dire e dimostrare che si è focalizzati su di questi. In realtà la focalizzazione implica che tutti i processi aziendali siano orientati a questo scopo e che nelle varie fasi della produzione/erogazione o dei processi di supporto si mantenga al centro l’aspettativa e l’esigenza del cliente.
Focalizzarsi sul Cliente significa appunto anzitutto e soprattutto questo, comprendere sempre meglio (quindi applicando la logica del miglioramento continuo) le attese, le aspettative del cliente e le sue esigenze. Entrambi questi aspetti non sono sempre espressi o espliciti ed è necessario pertanto che l’organizzazione cerchi di comprendere anche ciò che non è manifestato direttamente. Ma è senz’altro ciò che il Cliente richiede espressamente, così come l’appropriata tutela della sua proprietà, così come un’adeguata comunicazione esterna a questi indirizzata ecc.