La ‘non conformità’ – secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005 – è “il mancato soddisfacimento di un requisito”. La valutazione di conformità è pertanto ‘oggettiva’ e non ‘percettiva’ come nel caso della rilevazione della soddisfazione del cliente.
L’evidenza di una non conformità implica che l’organizzazione intraprenda un’azione correttiva per risolvere la causa che l’ha generata ed evitare che si ripeta in seguito. Le non conformità, o meglio, l’analisi delle non conformità, è uno tra gli elementi in ingresso (insieme alle azioni correttive) del riesame della direzione. Anche la nuova norma UNI EN ISO 9001:2015 al punto 9.3.2. esplicita come le non conformità siano elementi di input al riesame della direzione.
La nuova norma dedica inoltre il punto 10.2 alle non conformità e alle azioni correttive. Rispetto alla versione precedente della norma, non sono sul punto introdotte novità rilevanti (mentre sono state eliminate le cosiddette azioni preventive).
Quando si verifica una non conformità, incluse quelle che discendono da un reclamo, l’organizzazione deve reagire, non può restare inerte. In particolare, la nuova norma determina come essa debba intraprendere azioni per tenerla sotto controllo e correggerla. L’organizzazione deve inoltre affrontare tutte le conseguenze della non conformità, e deve valutare altresì l’esigenza di adottare idonee azioni per eliminare le cause che l’hanno generata.