Secondo la terminologia adottata dalle norme UNI EN ISO 9000:2005, ‘qualità’ è definita come “il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti”. La definizione ha subìto nel tempo un’evoluzione, risentendo dell’impostazione generale dei sistemi oggetto di certificazione. Solo dieci anni prima, nel 1995, secondo la UNI EN ISO 8402:1995 qualità era definita come “l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite”.
La definizione contiene alcuni elementi interessanti: anzitutto definisce la qualità come un ‘grado’. Essa quindi è sottoposta ad una misurazione, vi possono cioè essere gradi diversi, comparabili tra loro, alcuni inferiori o superiori gli uni con gli altri o con riferimento ad uno standard prefissato. In secondo luogo, tale grado, è riferito ad un insieme di caratteristiche, evidentemente quindi applicabile tanto ai prodotti quanto ai servizi. La UNI EN ISO 9001:2008 utilizzava indifferentemente il termine prodotto, per significare prodotto o servizio. La nuova UNI EN ISO 9001:2015 distingue prodotti e servizi. Le caratteristiche intrinseche sono quindi riferibili tanto ai prodotti quanto ai servizi ed è di queste che la qualità ne costituisce il grado di rispondenza alla soddisfazione dei requisiti. Il requisito è a sua volta una caratteristica, un elemento per così dire di definizione a priori. Esso può essere in parte definito dal Cliente o da norme cogenti, cioè obbligatorie. In questo senso la qualità può essere intesa come il livello in cui l’insieme delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio soddisfa le caratteristiche attese, fissate o volute tanto dal Cliente quanto da norme obbligatorie.