In termini generali, ‘reclamo’ è una lagnanza circa una irregolarità, un malfunzionamento, una difformità che il Cliente o un’altra parte interessata, espone al produttore / erogatore del bene o del servizio, in quanto avverte di aver subito un torto, un danno o comunque di non aver potuto fruire del bene e del servizio come da sue aspettative.
Il reclamo si configura pertanto come una particolare espressione di insoddisfazione del cliente, che si estrinseca in una comunicazione verbale o scritta, più o meno formalizzata, talora anonima, talora sottoscritta dal Cliente stesso o da un’altra parte interessata. Essa è tuttavia orientata non a fornire propriamente un’opinione riguardo il proprio grado in soddisfazione, ma in senso proprio a manifestare – anche puntualmente – una insoddisfazione per quanto ricevuto o subito.
Le organizzazioni stabiliscono nell’ambito dei propri sistemi di gestione per la qualità e nelle proprie carte dei servizi, gli impegni che l’organizzazione stessa si assume nel ricevere, accogliere, analizzare, ricercare le cause, comunicare, intraprendere azioni correttive ecc, a seguito del reclamo. Solitamente – anche in virtù talora di impegni contrattuali o in base a norme cogenti – l’organizzazione deve indicare le modalità di formalizzazione del reclamo e i tempi entro cui si impegna a fornire una risposta all’ente reclamante. Inoltre, il reclamo, essendo un’informazione rilevante sulle prestazioni, è uno degli elementi in ingresso nel cosiddetto riesame della direzione. In esso devono essere analizzati i reclami, attraverso una riclassificazione ragionata, identificando su quali processi hanno agito, se hanno rilevato non conformità, come sono stati risolti ecc.